Plynule navážeme na téma úvodního dílu, jak se žije s Apple v USA a co je jiné. Tentokrát podrobněji o tom, proč je Apple Store nedílnou součástí dobré zkušenosti a že Apple není jen o kvalitních produktech, ale také o tom, jak vám je prodá a jaké následně nabídne služby nebo pomoc.
V minulém a zároveň prvním díle tohoto seriálu jsme se podívali na zkušenost s nákupem Apple zařízení v USA. Budete se mnou souhlasit, že nejde o nic revolučního, jen je k dispozici více možností a Apple Store se zároveň ukazuje velkou výhodou pro zákazníky. Nejen z pohledu nákupu nového zařízení, ale hlavně z pohledu podpory a servisu, si je třeba uvědomit, že velká část prodejů Apple jde jinými kanály než vlastními obchody. Od úplně základního poradenství při nákupu, kdy je možné si v podstatě všechny produkty v nabídce Apple osahat a v klidu vyzkoušet, přes pomoc s jejich uvedením do provozu až po řešení některých záručních či pozáručních oprav nebo výměny zboží okamžitě přímo na místě. To celé jen zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost s firmou Apple jako takovou.

Výhoda s názvem Apple Store

Vezměte si například nedávno otevřený Apple Store Carnegie Library ve Washington D. C. Součástí obchodu je místo s křesly a pohovkami, taková klidová zóna. Tam si sednete a můžete si v klidu hrát s některým z produktů. Prostě si ho vyzkoušet v trochu jiném prostředí, než je prodejní plac obchodu. Chcete si třeba koupit iPad a máte v plánu si na něm číst. Můžete si ho vyzkoušet u stolu, nebo si jít pohodlně sednout do křesla, natáhnout se na pohovku a vyzkoušet si, jak se vám na iPadu bude číst v pozicích trochu přirozenějších pro tuto činnost. Podobnou zkušenost vám jen tak někdo nenabídne.

V tomto bodě nutno podotknout, že je velký počet zákazníků, kteří si jdou do Apple
Store zamýšlený produkt prohlédnout, vyzkoušet, a nakonec si ho koupí jinde.
Ani já nejsem výjimkou. Pár týdnů zpět jsem ženě kupoval nový MacBook. Bylo nutné vyzkoušet si klávesnici a prohlédnout si dostupné barvy. V klidu a v pohodě jsme si se ženou, která se o technologie nezajímá tolik jako já (překvapivě), prohlédli všechny MacBooky. Ona si vyzkoušela psaní na klávesnicích různých velikostí, včetně obou nových iPadů Pro. Nakonec jsme se shodli, že nový MacBook Air bude správná volba a vybrali jsme barvu.

Druhý den jsem se zastavil v místním řetězci s elektronikou Best Buy, kde měli nový MacBook Air v akci – o citelných 250 USD levněji. Když pominu podporu prodejů iPhone XS a XR, tak Apple slevové akce v podstatě nedělá. U jiných prodejců se ale dají produkty Apple často sehnat za výrazně výhodnějších podmínek. Slevy až 500 dolarů na MacBooky Pro, kolem 30 USD na nové AirPods, až 200 dolarů na iPady Pro a podobně nejsou nic neobvyklého. Je pak pochopitelné, že zájemci se poohlédnou při nákupu jinde, aby ušetřili.

Ač jsem to původně neměl v plánu, musím se zde trochu otřít o téma, které nedávno vypustil Bloomberg a na které v jednom z posledních podcastů navázali Honza s Filipem. Jde o tvrzení, že Apple Story upadají. Respektive jejich úroveň.

Původní článek naleznete zde. Další české zdroje, které na článek mnohdy špatně navazovaly, tu uvádět nebudu. Pro doplnění doporučuji poslechnout si iPure Podcast #24: Umírají Apple Story. Filip s Honzou v tomto díle věcně rozebírají své pohledy na tuto problematiku a přidávají své vlastní zkušenosti z Apple Storů po celém světě. A věřte, že Honza už jich něco navštívil. Já si zde dovolím jen doplnit svůj pohled na věc, který nám do seriálu o životě s Apple v USA dobře zapadá. Z jednoho prostého důvodu. Jak jsem popsal v minulém díle a v úvodu dnešního článku, Apple Store k životu s Apple v USA neodmyslitelně patří a bez něj by ta zkušenost byla tak nějak poloviční.

Je potřeba si zde uvědomit jeden důležitý fakt. Apple Store už dávno není jen obchod v tom smyslu, v jakém ho většina lidí chápe. Není to místo, kam přijdete, koupíte a odejdete. Tento akt se odsunul více do pozadí. Čímž ale netvrdím, že lidé v Apple Storech nenakupují. Nakupují, ve velkém, ale velká část lidí do Apple Store chodí ze zcela jiných důvodů.

Apple Store jako showroom

Chcete si koupit nový iPhone, ale nevíte, který a jakou barvu? Apple Store má vystavené všechny.
Chcete nový MacBook, ale nevíte, jak se vám bude psát na klávesnici? Apple Store má vystavené všechny.
Chcete iPad Pro, ale nevíte, která velikost je pro vás ta správná? V Apple Store si je můžete v klidu vyzkoušet.
Chcete nový řemínek na Apple Watch, ale nevíte, kterou barvu nebo jestli vám bude materiál příjemný? V Apple Store si je můžete vyzkoušet.
A mohl bych pokračovat dál. Apple Store je v USA v podstatě jediné místo, kde má Apple vystavené téměř vše ze svého portfolia. Pokud zákazník neví nebo váhá, je Apple Store to správné místo, kde se porozhlédnout a případně si nechat poradit.

Apple Store jako poradna

Ano, poradit. Ač se to na první pohled nemusí zdát, je personál Apple Store proškolený a v drtivé většině případů vstřícný a dokáže s výběrem poradit. Co si budeme povídat. Ne každý má takový přehled jako nadšenci do Apple a běžný zákazník se v poslední době nemusí v nabídce Apple orientovat. Nebo neví, jaká hardwarová výbava MacBooku Pro by pro něj byla vhodná.
Zároveň je personál Apple Store proškolený na to, aby dokázal pomoci s prvotním nastavením nového zařízení. Zálohováním původního a obnovením zálohy do nového. Aby uměl poradit s jakýmikoli nejasnostmi nebo potížemi při používání produktů Apple. A pokud se nezadaří a problém je vážnější, je tu servis.

Apple Store jako servis

Část servisních úkonů může Apple Store dělat na místě. Na počkání nebo během několika málo dnů. V případě záruky nebo Apple Care+ může zařízení okamžitě vyměnit za nové. Co nelze vyřešit na místě, posílá se dále. Důležité je, že opravy si Apple dělá sám a nespoléhá na třetí strany.

V některých obchodech Genius Bar zůstal, v těch novějších toto místo Apple bohužel zrušil. Osobně si myslím, že to nebyl dobrý krok. Zákazníci měli jasný bod, v podstatě servisní místo. I tak se museli objednat předem nebo počkat, až bude některý z Genius pracovníků volný. V současnosti je to ale tak, že můžete čekat kdekoli v obchodě a volný pracovník si vás musí najít. Ačkoli pracovník, který vás na opravu objednává, zadá do systému váš popis, může současně vyvolávat nepříjemné situace a dlouhá čekání, je-li právě v obchodě několik set lidí. Je tedy vcelku pochopitelné, že se najdou tací, a podle rozbouřených diskusí v různých fórech jich není málo, kteří nejsou s tímto novým systémem spokojeni a volají po rozdělení Apple Storů do několika zón – prodej, servis, Today at Apple apod. Dávalo by to sice smysl, ale v některých obchodech by to nejspíše rozbilo jejich jedinečnou atmosféru.

Apple Store jako škola

Angela Ahrendts vnesla do Apple Storů notnou dávku komunitních prvků. Jedním z nich jsou i kurzy Today at Apple, o kterých jsme v iPure psali podrobněji. Od ledna letošního roku se nabídka kurzů znatelně rozrostla a Apple se tak ještě více ponořil do vzdělávání svých zákazníků. Na jedné straně si tedy můžete po zakoupení nového zařízení nechat poradit od některého z pracovníků, nebo se můžete zúčastnit některého z kurzů, které se zaměřují na prohloubení dovedností s vaším zařízením. A nejen to. Apple šel dál a podporuje i kreativitu uživatelů. Od focení, přes psaní, natáčení videí až po to, jak nastartovat kariéru bloggera nebo podcastera. Stranou nezůstaly ani děti, pro které jsou připraveny kurzy malování, programování, tvorby hudby a další. Zajímavostí je, že ne všechny kurzy se konají přímo v Apple Storech. Pokud to prostředí umožňuje, jsou některé kurzy koncipovány jako procházky po okolí, například kurzy focení nebo malování.

Apple Store jako obchod

Jasně. Apple Store je obchod a obchodem zůstane. Ačkoli Tim Cook nedávno vyslovil myšlenku, že by možná bylo vhodné obchody přejmenovat, protože opravdu plní podstatně více funkcí než jen prodej, ten tam stále zůstane. Co se oproti předchozím letům změnilo a co Apple Store odlišuje od spousty jiných obchodů, je absence pokladen. Pokud chcete zaplatit vybrané zboží, udělá to na místě pracovník, který vám s nákupem pomáhal. Pokud jste si zboží vybrali sami, stačí odchytit někoho ve firemním tričku, kdo vám pomůže nákup dokončit.
Narazíte zde také na produkty, které jsou dostupné jen v Apple Storech nebo online v e-shopu Apple. „Only at Apple“, v ČR „Jen u Apple“, což je oficiální označení produktů, na které má Apple z nějakého důvodu exkluzivitu a v drtivé většině případu jde o příslušenství.
Naštěstí je jen velmi málo produktů, které jsou v USA dostupné a v ČR ne. Z těch důležitých jmenujme HomePod – z důvodu stálé absence češtiny pro Siri. Dále Apple Watch LTE, nebo některé exkluzivní zdravotní pomůcky, kterým ve vstupu na další trhy brání potřebné certifikace. Což ale není problém Apple, spíše daného výrobce.

Apple Store jako útočiště

Prší, sněží nebo je jakkoli jinak nepříznivé počasí? Do Apple Store se můžete jít schovat. Většina novějších Apple Store, které jsem měl možnost navštívit, má cosi, co bychom mohli nazvat „klidovou zónou“, sezením a podobně. Většinou jsou tyto části používány pro kurzy Today at Apple anebo jsou opravdu vyhrazeny pro zákazníky, kteří se chtějí jen na chvíli posadit, protože je nákup zmohl nebo se jim při pohledu na finální částku jejich útraty udělalo poněkud nevolno.
Pokud člověk neporušuje základní pravidla slušného chování, z Apple Store ho nikdy nevyhodí. Až při zavíračce. Chcete tam sedět celý den? Můžete. Chcete se schovat před počasím? Můžete. Chcete si jen sednout a sníst si svačinu? Nakrmit děti? Nakojit miminko? Můžete.

Apple Store jako turistická zajímavost

Apple se v posledních letech začal více zaměřovat na to, aby jeho obchody byly na zajímavých místech, nebo aby jejich prostřednictvím oživil nějaké historické místo.
Grand Central Terminal na Manhattanu. Carnegie Library ve Washingtonu D. C. Michigan Avenue na River Walk v Chicagu. A mnoho dalších nejen v USA, ale i po celém světě.

Pro mnoho lidí se tak Apple Store stává i turistickou atrakcí, kterou je fajn v daném městě vidět. Jsou i tací, kteří jezdí cíleně jen po Apple Storech.

Upadá tedy úroveň Apple Storů? Těžko říct. Osobně bych řekl, že se obchody spíše mění a vzdalují se tomu, co jsme znali a co jsme od nich dříve očekávali. Stávají se spíše výkladní skříní a kontaktním nebo komunitním místem. Stává se z nich ukázka toho, co Apple dokáže. Ne v oblasti technologií, ale spíš v oblasti transformace prostředí. Těžko říct, která jiná firma by dokázala vybudovat své „svatostánky“ na místech jako Apple a v tak relativně citlivém duchu, který nenarušuje atmosféru daného místa.

Proto je podle mě důležité přestat na ně pohlížet jen jako na obchody. Přestat je měřit výnosností na metr čtvereční. To už nedává smysl. Mnohem důležitější je přínos pro návštěvníka takového obchodu. Pro komunitu v jeho okolí. Pro Apple samotný. A to se jen velmi těžko měří…